Tidak ada istilah “one-size-fits-all” untuk TMRW mobile banking

Mobile Banking UOB memanfaatkan layanan personal untuk menarik generasi yang melek teknologi di Thailand dan Indonesia.

Wilayah ASEAN menawarkan sekitar 96% tingkat penetrasi ponsel dengan kepadatan 967 per 1.000 penduduk regional, dan 66% di antaranya adalah penggunaan smartphone, menurut sebuah studi yang diterbitkan oleh PwC. Secara terpisah, 60% populasi ASEAN berusia di bawah 35 tahun dengan konektivitas tinggi merupakan konsumen pertama yang melakukan banyak hal pada smartphone.

Mengingat hal tersebut, raksasa keuangan Singapura UOB merancang TMRW bank digital pertamanya untuk melayani generasi digital di kawasan tersebut. Tidak seperti aplikasi perbankan lainnya, tampilan visual TMRW  mirip dengan feed Instagram atau Facebook.

Aplikasi menggunakan teknologi AI, machine learning, dan analisis data untuk mengantisipasi dengan lebih baik apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan mereka. Seperti yang dijelaskan Kevin Lam, Head of TMRW Digital Group, “semakin banyak pelanggan berinteraksi dengan TMRW, semakin baik TMRW memahami pelanggan."

“Kami tidak membangun bank digital satu ukuran untuk semua. Sebagai gantinya, kami merancang TMRW  secara lincah memastikan kami memenuhi persyaratan lokal dan peka terhadap nuansa bahasa dan budaya di setiap pasar, sambil memastikan bahwa pengalaman inti TMRW dalam menawarkan pengalaman yang sederhana, transparan dan menarik tetap sama, ”tambah Lam.

Hanya dalam waktu setahun setelah diluncurkan, TMRW mencapai net promoter score (NPS) tertinggi ketiga di antara semua bank di Thailand pada April 2020 dan berada di peringkat nomor satu dalam hal NPS untuk kartu kredit.

Asian Banking & Finance berbicara dengan Lam untuk mempelajari lebih lanjut tentang mobile banking TMRW.

Apa yang membuat mobile only Bank Anda  berbeda dari bank digital lain di wilayah ini?

Kami telah merancang model bisnis yang sama sekali baru untuk TMRW, ATGIE  (Acquire, Transact, Generate data, Insights, dan Engage) yang berfokus pada keterlibatan pelanggan sebagai tujuan utama.

Model bisnis kami yang berfokus pada keterlibatan memungkinkan kami untuk melakukan skala berdasarkan basis pelanggan dari para pelanggan setia. Dengan memperoleh dan mempertahankan pelanggan yang sangat terlibat dengan pengalaman perbankan TMRW, mereka kemudian menjadi sangat setia terhadap TMRW. Pada gilirannya, mereka menjadi supporter yang akan merekomendasikan TMRW kepada teman dan keluarga mereka.

Dalam jangka panjang, model bisnis bank digital kami menurunkan biaya akuisisi dan memungkinkan kami untuk memperluas pasar di Thailand dan Indonesia secara regional dan pasar ASEAN pada umumnya. 

Apakah Anda bisa memperjelas lebih rinci lagi dalam istilah paling sederhana, pada model berbasis data Anda? Bagaimana fitur ini membantu mempersonalisasi pengalaman setiap pelanggan dengan TMRW?

Kami ingin memperdalam keterlibatan kami dengan pelanggan kami melalui pengalaman perbankan yang dipersonalisasi, jadi kami melakukan solusi teknologi keuangan (fintech) di bidang AI, machine learning, dan analisis data untuk menawarkan kepada mereka pengalaman yang disesuaikan berdasarkan keinginan dan kebutuhan mereka.

Misalnya, kemitraan kami dengan Meniga memudahkan pelanggan untuk mengenali dan melacak pengeluaran mereka. Investasi kami dan kemitraan dengan perusahaan FINTECH yaitu Personetics powers TMRW’s insight engine yang mengubah data transaksi menjadi infromasi yang mengantisipasi kebutuhan pelanggan seperti pengingat untuk melakukan pembayaran tagihan atau saran terkait manajemen keuangan pribadi. Di Indonesia, TMRW juga memiliki mesin penilaian kredit berbasis AI yang disediakan oleh Avatec.ai untuk menilai kelayakan kredit pelanggan dengan memanfaatkan data alternatif dan machine learning.

Kami juga merupakan bank pertama di Asia Tenggara yang mendirikan Engagement Lab (eLab). Unit ini menggunakan teknologi terbaru yang memberikan informasi perilaku untuk memperdalam keterlibatan pelanggan. Ini mengadopsi pendekatan tes dan belajar untuk memastikan setiap percakapan digital dengan pelanggan relevan, akrab dan menarik bagi mereka serta mudah dipahami.

Kami telah menyiapkan eLab di Singapura, Thailand dan Indonesia, dan kami akan membangun eLab lain di seluruh negara ASEAN.

Ceritakan lebih banyak tentang produk dan layanan Anda. Siapa target Anda? Layanan apa yang ditawarkan Bank TMRW?

Karena generasi milenial memiliki kebutuhan keuangan yang tidak begitu kompleks , maka kami mulai dengan menawarkan kepada mereka  rekening tabungan dan paket kartu kredit. Dengan memperdalam keterlibatan dengan pelanggan kami melalui pengalaman digital, kami berharap mereka ingin kami tumbuh bersama mereka selama perjalanan kehidupan mereka.

Sebagai contoh ketika membuka rekening bank di Thailand. TMRW mendesain ulang proses pembukaan akun untuk pelanggan Thailand sehingga mereka tidak perlu mengunjungi cabang fisik. Sebagai gantinya, pelanggan melakukan autentikasi di salah satu dari 350 kios digital yang terletak di kawasan ramai di seluruh Bangkok Raya. Dengan memanfaatkan basis data ID Nasional Thailand dan Sandbox Banking Initiative-nya, TMRW menjadi bank pertama yang menawarkan pelanggan kemampuan pencocokan sidik jari dan pengenalan wajah untuk pengalaman pembukaan akun yang lebih cepat dan lebih aman.

Di Indonesia, kami mengadopsi model panggilan video onboarding dalam mematuhi persyaratan peraturan lokal yang berbeda. Ketika beberapa pelanggan kami menghadapi masalah konektivitas dan bandwidth, kami menciptakan model teks dan video yang meminimalkan panggilan yang terputus dan penggunaan data.

Dengan model-model ini, pelanggan kami dapat membuka TMRW tanpa harus mengunjungi cabang fisik. Dengan pembatasan COVID-19, model ini sangat membantu pelanggan karena mereka tinggal di rumah dan tetap aman.

Pendekatan pelanggan-sentris kami juga berfokus pada bagaimana memungkinkan pelanggan kami untuk mengelola keuangan mereka dengan bijak. Sebagai contoh, kami menghilangkan kerumitan pelanggan kami dalam melacak pengeluaran, tabungan dan pembayaran tagihan mereka, dan merupakan bank pertama di Thailand yang memberikan informasi khusus kepada setiap pelanggan individu tentang perilaku transaksi mereka.

Baru-baru ini, kami juga meluncurkan fitur pelacakan pengeluaran secara real time di mana peserta dapat menguji dan memberikan umpan balik untuk memperbaiki fitur TMRW  yang baru sebelum diluncurkan ke basis pelanggan yang lebih besar.

Melalui penelitian, kami menemukan bahwa generasi digital Thailand juga menghargai panduan yang relevan untuk membantu mereka melacak dan mengelola keuangan mereka dengan lebih baik, dan mereka merespons dengan lebih baik terhadap permintaan yang menyenangkan dan tidak membuat mereka merasa bersalah dikemduian hari. Mengingat hal itu, kami merancang  money management game untuk membantu pelanggan TMRW di Thailand memenuhi tujuan tabungan mereka dalam langkah-langkah yang menyenangkan dan mudah digunakan. Permainan tersebut mendorong pelanggan untuk naik level karena mereka menghemat lebih banyak uang.

Pertanyaan pertama selalu: “Apa kebutuhan pelanggan atau kendala yang perlu diselesaikan?”Jika desain saat ini tidak menjawab pertanyaan itu, kami kembali ke papan gambar.

Jika memungkinkan, dapatkah Anda berbagi dengan kami proyek dan rencana masa depan yang Anda miliki di tahun mendatang? Seidaknya apa rencana TMRW Bank selanjutnya?

TMRW diluncurkan di Thailand tahun lalu dan, yang terbaru di Indonesia. Dengan menguji dan belajar dari pelanggan kami, fitur apa yang berfungsi dan apa yang tidak, kami dapat meningkatkan aplikasi untuk memenuhi tolak ukur tertinggi layanan dan pengalaman digital serta untuk memasukkan pembelajaran dari Thailand untuk pasar kedua kami, Indonesia. Kami juga memperluas ekosistem mitra kami di area yang relevan dengan prioritas gaya hidup pelanggan kami seperti makan, berbelanja, dan hiburan.

Apakah Anda bisa memberi kami perkiraan kapan Anda yakin akan mulai mendapat untung?

Ambisi kami adalah untuk mencapai NPS dalam kondisi mapan di atas 60 dan beroperasi pada rasio biaya terhadap pendapatan kondisi mapan sebesar 35% dalam empat tahun ke depan.

Apakah pandemi mempengaruhi operasi Anda, atau mengarahkan TMRW untuk meninjau ulang kembali strategi dan tujuannya? Jika demikian, bagaimana?

Pandemi COVID-19 telah mempercepat adopsi digital di kalangan konsumen dan ada banyak bank yang dengan cepat melacak upaya transformasi digital mereka untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Sebagai mobile bank, kami memiliki kemampuan digital untuk melayani dengan baik kebutuhan pelanggan kami selama periode ini.

Dengan lebih banyak pelanggan yang tinggal di rumah, kami melihat peningkatan pengeluaran online. Misalnya, pengeluaran ritel online di antara pelanggan TMRW di Thailand meningkat dua kali lipat pada Juni 2020 dibandingkan dengan Desember 2019. Kami juga melihat peningkatan pelanggan yang memilih untuk menabung selama masa-masa yang tidak pasti ini. Pada Juni 2020, simpanan dari pelanggan TMRW kami di Thailand tumbuh lima kali lipat dibandingkan dengan tahun lalu.

Pada bulan Februari Anda mengumumkan rencana untuk memperluas layanan  ke Indonesia. Di antara pasar Asia Tenggara lain, kenapa Anda memilih Indonesia?

Kami secara resmi meluncurkan TMRW di Indonesia dalam waktu 16 bulan setelah diluncurkan di Thailand. Kami dapat meluncurkan di dua pasar ASEAN yang beragam begitu cepat karena TMRW sengaja dibangun di atas infrastruktur teknologi informasi regional (TI) standar UOB.

Kami telah mencapai beberapa tujuan dalam melayani pelanggan TMRW kami di Thailand sejak diluncurkan dan telah mendapatkan pembelajaran dari Thailand untuk meningkatkan pengalaman perbankan bagi pelanggan kami di Indonesia.

Sebagai mobile bank  yang dilengkapi dengan kemampuan teknologi di bidang AI, machine learning, dan analisis data, kami dapat melayani dengan baik populasi yang cerdas secara digital di Indonesia dengan memberi mereka pengalaman perbankan yang lancar, transparan, dan dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan.